Una práctica profesional que convierte la información en comprensión, acceso y autonomía.
Durante mis años de trabajo en la dirección de centros sociales y socioeducativos en Guinea, coordiné programas en los que participaban familias, profesionales, comunidades y autoridades. Aunque quienes intervenían podían comunicarse a menudo en una lengua común, no siempre comprendían de la misma manera las necesidades, los procedimientos o las responsabilidades de cada parte.
Más tarde, mi propia experiencia migratoria en España me permitió observar el mismo problema desde otra perspectiva: conocer un idioma ayuda, pero no garantiza que una persona comprenda los códigos institucionales, identifique el recurso adecuado o sepa cuál debe ser su siguiente paso.
He aprendido así que compartir una lengua no garantiza la comprensión y que entregar información no equivale necesariamente a orientar.
La mediación intercultural puede incluir interpretación o apoyo lingüístico, pero su aportación profesional es más amplia: ayuda a identificar barreras, contextualizar situaciones, facilitar el diálogo, coordinar respuestas y crear las condiciones para que cada persona pueda tomar decisiones informadas.
1. Interpretar y mediar son funciones relacionadas, pero diferentes
La interpretación lingüística permite que personas que hablan idiomas distintos intercambien información. Es una función imprescindible en numerosos servicios sociales, sanitarios, educativos y administrativos.
La mediación intercultural puede incorporar ese apoyo, pero no se limita a trasladar un mensaje. También ayuda a superar barreras conceptuales, culturales o institucionales y a adaptar la comunicación sin alterar su contenido.
El Consejo de Europa explica que la mediación facilita la comunicación cuando las personas no comparten un idioma, desconocen determinados conceptos o se enfrentan a procedimientos nuevos. Puede incluir traducción, interpretación, paráfrasis y otras formas de reformular la información para hacerla accesible.
El Informe anual 2024 sobre la situación de las personas migrantes y refugiadas en España, elaborado por el Foro para la Integración Social de los Inmigrantes, presenta además la mediación intercultural como una herramienta para promover la convivencia, el intercambio cultural y la resolución pacífica y constructiva de conflictos.
Esta distinción tiene consecuencias prácticas.
Si una persona responde de forma escueta durante una entrevista, su actitud puede interpretarse como desinterés. Sin embargo, también puede deberse al miedo, a una experiencia institucional negativa, a una dificultad lingüística, al desconocimiento del procedimiento o a una forma diferente de relacionarse con la autoridad.
Si no acude a una cita, tampoco conviene interpretar automáticamente su ausencia como falta de responsabilidad. Antes es necesario comprobar si entendió el mensaje, sabía cómo llegar, disponía de transporte o afrontaba alguna dificultad familiar o económica.
Mediar no elimina las normas ni las responsabilidades. Permite adoptar decisiones con mejor información y reducir interpretaciones precipitadas.
2. La confianza no se construye prometiendo soluciones
Una persona atendida por un servicio de acogida o inclusión puede afrontar al mismo tiempo barreras administrativas, económicas, lingüísticas, familiares o emocionales.
Si la intervención se limita a entregar documentos, es posible que salga de la entrevista con mucha información, pero sin comprender qué debe hacer después.
Una atención intercultural adecuada requiere escuchar, explicar y comprobar la comprensión. También exige honestidad sobre lo que el servicio puede ofrecer.
Generar confianza no significa prometer recursos, plazos o resultados que el profesional no puede garantizar. Significa explicar las posibilidades reales, los límites del servicio, las decisiones que corresponden a otras instituciones y los pasos que puede dar la propia persona.
En lugar de preguntar únicamente «¿lo ha entendido?», puede resultar más eficaz invitarla a explicar con sus propias palabras cuál será el siguiente paso. Esta comprobación permite detectar malentendidos sin culpabilizarla ni avergonzarla.
La confianza también depende de la coherencia: respetar la confidencialidad, registrar correctamente los acuerdos, cumplir los compromisos asumidos y comunicar cualquier cambio.
3. Acompañar no es sustituir
En determinadas situaciones, una persona puede necesitar acompañamiento para acudir a un servicio sanitario, realizar una gestión administrativa, conocer el entorno o comunicarse con una institución.
Ese acompañamiento puede ser necesario durante todo el tiempo que requiera su situación. Sin embargo, siempre que sea posible, debe incorporar oportunidades de aprendizaje y decisión.
Cada intervención puede ayudar a desarrollar una capacidad concreta: solicitar una cita, preparar la documentación, identificar el organismo competente, utilizar una herramienta digital o formular una pregunta ante una institución.
El objetivo no consiste simplemente en retirar apoyos. Consiste en que la persona comprenda mejor sus opciones, participe en las decisiones y pueda realizar más gestiones con el apoyo adecuado.
En algunos programas, como el Sistema de Acogida de Protección Internacional, los itinerarios se orientan expresamente hacia la adquisición progresiva de autonomía. No obstante, los modelos, recursos y procedimientos varían según el programa, el territorio y la situación de cada persona.
Por eso, una persona migrante no debe ser considerada únicamente en función de sus necesidades. También aporta experiencia profesional, idiomas, conocimientos, redes, estrategias de adaptación y capacidades que pueden contribuir a su itinerario y a la comunidad.
Una intervención centrada exclusivamente en las carencias puede generar dependencia. Una intervención que reconoce capacidades puede favorecer la participación y la autonomía.
4. La mediación forma parte de un equipo
La mediación intercultural no sustituye el trabajo de otros perfiles profesionales. El mediador no debe asumir funciones propias del asesoramiento jurídico, la psicología, el trabajo social o la atención sanitaria cuando no cuenta con la cualificación correspondiente.
Su aportación consiste en facilitar la comunicación, identificar barreras, contextualizar determinadas situaciones y colaborar con el equipo para que la respuesta resulte comprensible y adecuada.
Esto requiere cercanía, pero también límites profesionales, consentimiento, confidencialidad, criterio técnico y rigor en el registro de las intervenciones.
Una secuencia de trabajo puede incluir cinco pasos:
- Escuchar la situación, las necesidades, las capacidades y las expectativas.
- Identificar las barreras de comunicación, acceso o comprensión.
- Explicar la información de forma clara y comprobar que se ha entendido.
- Acompañar respetando la capacidad de decisión de la persona.
- Coordinar la intervención y revisar su evolución con los profesionales implicados.
No es un protocolo universal. Cada entidad debe adaptarlo a su ámbito, establecer circuitos de derivación y mantener actualizado su mapa de recursos locales.
5. Las organizaciones y las administraciones también deben adaptarse
La inclusión no depende exclusivamente del esfuerzo de la persona migrante. También está condicionada por la accesibilidad de los procedimientos, la disponibilidad de recursos, la coordinación institucional y las políticas públicas.
Las ONG trabajan con frecuencia bajo presión, con recursos limitados y dentro de marcos administrativos que no controlan. Por ello, no todos los problemas observados en la atención pueden atribuirse a las entidades o a sus profesionales.
Las organizaciones sí pueden revisar aquellos aspectos sobre los que tienen capacidad de actuación: formar a los equipos, utilizar lenguaje claro, establecer protocolos de derivación, mejorar la coordinación, crear espacios de participación y prevenir conflictos.
También pueden evaluar la calidad de la mediación. Contar entrevistas, traducciones o acompañamientos permite conocer el volumen de trabajo, pero no demuestra por sí solo que la intervención haya producido un cambio útil.
Conviene observar, entre otros aspectos:
- si la persona puede explicar cuál es su siguiente paso;
- si ha accedido al recurso adecuado;
- si participa en las decisiones sobre su itinerario;
- si conoce mejor sus derechos y responsabilidades;
- si las derivaciones se completan;
- si recibe el nivel de apoyo que necesita;
- y si valora la atención como comprensible y respetuosa.
Estos indicadores deberían combinarse con la valoración profesional del equipo y con la opinión de las propias personas participantes.
Así, la mediación deja de ser una respuesta puntual y pasa a formar parte de una estrategia de calidad, acceso e inclusión.
6. Una doble perspectiva profesional y personal
Durante más de trece años trabajé como formador, director de centros y responsable de programas sociales y humanitarios en África. Coordiné equipos multidisciplinares, autoridades y proyectos de educación, salud, protección y atención a personas en situación de vulnerabilidad.
Después, mi experiencia migratoria en España me permitió conocer desde otra posición la necesidad de aprender códigos institucionales, reconstruir una red social y explicar una trayectoria profesional desarrollada en un contexto diferente.
Mi experiencia personal no representa la de todas las personas migrantes. Cada trayectoria está condicionada por la situación administrativa, el origen, el género, la edad, los recursos disponibles, las redes de apoyo y el territorio de residencia.
Sin embargo, esta doble perspectiva ha reforzado una convicción profesional: ninguna persona debería ser reducida a un expediente, una nacionalidad o una necesidad puntual.
La mediación intercultural requiere idiomas, pero también escucha, análisis, coordinación, conocimiento del entorno y capacidad para convertir una orientación en un paso comprensible y realizable.
Su finalidad no es hablar permanentemente en nombre de la persona migrante. Es contribuir a que pueda comprender su entorno, ejercer sus derechos, asumir sus responsabilidades y participar en las decisiones que afectan a su vida.
La inclusión no consiste en hacer todo por una persona. Consiste en eliminar barreras y garantizar que disponga de información comprensible, apoyos adecuados y oportunidades reales para avanzar con autonomía.
